چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟

وفاداری مشتری به چه معنی است؟

وفاداری مشتری به ادامه خرید محصولات و خدمات یک برند توسط یک مشتری گفته می‌شود. نوعی معیار که میزان وفاداری مصرف کنندگان را مشخص می‌کند و محدوده آن از خیلی وفادار تا خیلی بی وفا متغیر است. از این نظر، بعضی از مشتریان نه وفادار و نه بی وفا هستند. یعنی برای خرید به برند یا کسب و کارها هیج تعهدی ندارند. در طرف مقابل، بعضی از مشتریان همیشه وفادار هستند، زیرا وفاداری برای آنها راحت‌ترین کار ممکن است.از نگاه اینتر نشنال، Loyalty، نمایش و ارائه حمایت و یا تبعیت محكم و مستمر از یك فرد یا موسسه است.بنابرین طبق این تعریف، “وفاداری” باید قطعا شامل حمایت باشد.

پس برای نتیجه گرفتن باید تعریفی ارائه كنیم كه ضمن كامل و جامع بودن به ما در شناسایی و حفظ مشتریان وفادار كمک كند. در واقع ما به دنبال یک تعریف کاربردی هستیم. پس مشتری وفادار به شخصی گفته میشود كه یك پیوند عاطفی با سازمان و برند ما دارد. محصولات و خدمات ما را به بقیه رقبا ترجیح میدهد،به صورت مرتب از ما خرید میكند،از محصولات و خدمات ما همه جا به خوبی صحبت كرده و برای ما مشتری جدید ایجاد میكند. در واقع هر 4 بخش این تعریف برای اینكه فردی به عنوان یك مشتری وفادار شناخته شود،باید وجود داشته باشد.

اصلا منظور از مشتری وفادار چیست؟

بذارید با مثال به شما بگوییم مثلا شما آیفون قدیمی خود را با یك آیفون جدید جایگزین كنید، اما آیا با برند اپل پیوند عاطفی دارید؟ آیا به اطرافیانتان پیشنهاد میكنید كه آیفون بخرند؟ آیا به صورت مرتب از appstore نرم‌افزار دانلود و یا خرید میكنید؟در واقع تمام این فعالیتها تعیین میكند كه آیا شما مشتری وفادار اپل هستید یا كه خیر.پس صرف اینكه یك نفر مرتبا از یك فروشگاه خرید كند او را به یك مشتری وفادار تبدیل نمی‌كند، چرا كه وفاداری بیشتر در مورد رابطه بیزینس و مشتریانش است. ضمن اینكه كسی كه طرفدار دو آتشه یك برند باشد، اما از آن خریدی نكند نیز یك مشتری وفادار محسوب نمی‌شود، چرا که اصلا خریدی نمی‌کند و در تعریف کلمۀ مشتری نمی‌‌گنجد. در یک جمله باید بگویم که “وفاداری به اشتراك گذاری قلب و پول مشتری با بیزینس شماست”. به طور خلاصه:

• رضایت مشتری از یك محصول و ترجیح آن به رقبا
• خرید مرتب از یك محصول یا خدمات با وجود قیمت پایینتر و یا راحتی بیشتر (راحتی یعنی دسترسی بهتر، فروشنده خوش برخوردتر و …)
• یك ارتباط عاطفی بین یك سازمان و مشتریانش
• خرید از یك محصول و معرفی كردن آن به دیگران
• تبلیغ یك برند خاص

مراحل مختلف وفاداری مشتری

روی هم رفته، مشتریان فورا وفادار نخواهند شد، بلکه این ویژگی در آنها به مرور زمان رشد می‌کند. وقتی تا امروز از یک برند خاص محصولی را نخریده باشید، قطعا به آن حس وفاداری نخواهید داشت. اصولا مراحل وفاداری مشتری را می‌توان مانند یک نردبان در نظر گرفت که بالاترین پله آن میزان شدت و پایداری تعهد و باوفایی مشتریان را نشان می‌دهد. به گفته بعضی از کارشناسان وفاداری مشتری ۸ مرحله دارد. با این حال، نردبان وفاداری ساده شده ما دارای ۵ مرحله است.در ادامه با هر کدام از آنها بیشتر آشنا خواهید شد.

۱. مرحله مشتری احتمالی

افراد در این مرحله هنوز مشتری به حساب نمی‌آیند، اما این احتمال وجود دارد که یک مشتری باشند. این دسته از افراد سابقه خرید قبلی ندارند. به علاوه، تجربه آنها از یک برند غیر مستقیم و میزان وفاداری در آنها صفر است. با این حال، چیزی که اهمیت دارد برداشت و نیت بالقوه آنها است. به عبارت دیگر، داشتن شناخت صحیح می‌تواند آنها را به مشتریان واقعی تبدیل کند. عموما هر کسی می‌تواند یک مشتری احتمالی باشد. هرچند، این عنوان به کسی اطلاق می‌شود که به محصول یا خدماتی نیاز داشته باشد.

۲. مرحله مشتری

اساسا مشتری به کسی اطلاق می‌شود که چندین بار محصولی را خریداری کرده است. بازگشت این مشتری برای خریدهای بعدی مشخص نیست، زیرا هیچ الگویی را نمی‌توان برای خرید مجددش پیش بینی کرد. با این وجود، پتانسیل بالایی برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار و ارزشمندتر دارد. هدف اصلی در این مرحله حفظ این مشتری و ترغیب او به وفاداری بیشتر است.

۳. مرحله ارباب رجوع

ما در اینجا به عمد از کلمه ارباب رجوع استفاده کردیم تا آن را از مشتری متمایز کنیم. در این مدل، ارباب رجوعان همان مشتریان تکراری محسوب می‌شوند. تمایل این دسته از افراد به انتخاب برند تا حدود زیادی همیشگی است، اما دلایل زیادی دارد. بنابراین، درک دلایل وفاداری می‌تواند تعیین کننده باشد. به خاطر داشته باشید که هدف در اینجا حفظ مشتری و جلوگیری از سر خوردنش از نردبان است. یعنی نباید اجازه دهید یک ارباب رجوع و مشتری همیشگی به یک مشتری گاه و بی گاه تبدیل شود.در نهایت، باید کاری کنید ارباب رجوع‌تان راحت‌تر به پله‌های بالاتر نردبان و در نتیجه وفاداری بیشتر برود.

۴. مرحله عضویت

ممکن است مدل کسب و کار شرکت یا سازمان‌تان مبتنی بر عضویت نباشد. هیچ اشکالی ندارد، زیرا یک عضو همان شکل مختصر وفاداری مشتری است. همچنین، خصوصیت اصلی یک عضو تمایل و تعهد برای خرید محصول و خدمات از شما است. در حقیقت، این موضوع نشان می‌دهد که چرخه حفظ مشتری کسب و کارتان آنقدر موفق بوده است که به شما اجازه فروش و ایجاد ارزش افزوده را می‌دهد. از این لحاظ، می‌توان به افرادی اشاره کرد که همیشه از یک برند تلفن همراه می‌خرند.برای مثال، افرادی که همیشه سامسونگ داشتند و سال به سال مدل‌های جدید این برند را خریداری می‌کنند. بنابراین، این دسته از افراد به عنوان یک عضو محصولات مختلف یک برند را خریداری می‌کنند. هرچند، یک مرحله دیگر در بالای این مرحله در این نردبان وجود دارد.

۵. مرحله حامی

به طور کلی، حامیان همان طرفداران شما هستند. افرادی که نسبت به محصولات و خدمات‌تان واکنش‌های مثبتی نشان می‌دهند و احساس‌شان را مشتاقانه و با انرژی زیاد با دیگران به اشتراک می‌گذارند. به عبارت دیگر، آنها طرفدار کاری هستند که شما انجام می‌ دهید. همچنین، برای درآمد مستقیم و برای پیشنهاد برند و محصولات‌تان به دیگران ارزش زیادی قائل هستند. توجه داشته باشید که حامیان یک برند در بالاترین پله نردبان وفاداری مشتری قرار دارند.با این وجود، همچنان شما را به تمام مراحل قبلی پیوند می‌دهند. در نتیجه، می توانند روی تصمیمات خرید مشتریان احتمالی و تمایلات مشتریان تکراری تاثیر بگذارند.

9 دلیل آنکه مشتری های وفادار برای کسب و کارتان مهم اند

اولویت اصلی اكثر بیزینس‌ها جذب مشتری است. وقتی صحبت از ماركتینگ می‌شود توجه تمام کسب و کارها به روش‌های جذب مشتریان جلب می‌شود. در مورد اهمیت جذب مشتری جدید هیچ شكی وجود ندارد، اما نباید حفظ مشتریان فعلی در سایه این امر قرار گیرد، چرا كه سودآوری مشتریان همیشگی به مراتب بیشتر از مشتریان جدید شماست. فراموش نكنید كه بزرگان دنیای تجارت نگهداری مشتری را از حیاتی‌ترین نكات برای بیزینس می‌دانند. برای درک این موضوع همین كافی‌است بدانید که بر اساس آمار سایت accenture  بیش از 90 درصد كمپانی‌های آمریكایی برنامه وفاداری مشتریان دارند.در ادامه به بررسی این 9 عامل اهمیت وفاداری مشتریان میپردازیم:

مشتریان فعلی خود را حفظ کنید

اكثر سازمان‌ها در دنیا از استراتژی “توجه کامل به جذب مشتری جدید” به سمت “توجه یكسان به جذب و حفظ مشتری” در حال كوچ كردن هستند. در واقع بیزینس‌ها دریافته‌اند که اگر فقط بر روی جذب مشتری جدید تمركز كنند و برای حفظ مشتریان فعلی خود برنامه‌ای نداشته باشند و اقدامی انجام ندهند، با شكست مواجه خواهند شد.

حفظ و نگهداری مشتری

برای اینکه کامل متوجه شوید که چرا حفظ مشتریان فعلی تا این حد مهم است، کافی است به آمارهای زیر توجه کنید.بر اساس آمار سایت Forrester كسب یك مشتری جدید 5 تا 25 برابر پرهزینه‌تر از حفظ یك مشتری است.بر اساس آمار سایت HBS پنج درصد رشد در حفظ مشتری، می‌تواند منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی در سودآوری بیزینس شود. (HBS)طبق یك آمار جهانی، هزینه متوسط برای یك مشتری از دست رفته چیزی حدود 243 دلار است.در آمارهای بالا به خوبی مشخص است كه چرا حفظ مشتری تا این حد اهمیت دارد. علاوه بر این باید به این نكته اشاره كنیم كه مشتریان وفادار به بیزینس شما وابسته می‌شوند و خرید بیشتری انجام می‌دهند.

ضمن اینكه آنها در مورد شما صحبت می‌كنند و کار بازاریابی دهان به دهان را برای شما انجام می‌دهند، بدون اینکه شما هزینه تبلیغات بپردازید. البته توجه داشته باشید كه این كار آنها، یعنی تعریف كردن در مورد بیزینس شما، یك شمشیر دو لبه است. چرا كه یك مشتری راضی به طور میانگین با 9 نفر صحبت میكند در حالی كه یك مشتری ناراضی با 22 نفر تجربه بد خود را در میان میگذارد.در هر صورت شما چه یك سازمان بالغ باشید و چه یك استارتآپ، حفظ مشتری برایتان تنها یک گزینه برای بهتر شدن نیست بلكه یك اصل اساسی کسب و کار شما را تشکیل می‌دهد.

كاسبی تكراری (repeat business) را به یکی از اصول بیزینس خود تبدیل کنیدکاسبی تکراری یعنی یک مشتری از محصولات یا خدمات برند شما به‌طور منظم استفاده كند. كاسبی تكراری تاثیر زیادی بر روی کسب وکارها دارد. بر اساس آمار Gartner، نزدیک به 80% درآمد کل یک شركت از 20 درصد مشتریان فعلی آن ایجاد می‌شود.

آمار مشتریان وفادار

این رقم در دنیای بیزینس واقعا قابل توجه هست، کافی است برنامه‌ای بریزید که به این مشتریان همیشگی بیشتر بفروشید، یا مهم‌تر از آن مشتریان همیشگی را افزایش دهید. شاید برایتان جالب باشد بدانید که بر اساس پژوهش‌های آماری سایت adobe نزدیک به 40 درصد درآمد فروشگاه‌های اینترنتی از 8 درصد مشتریان همیشگی فروشگاه هستند.مشتری‌های ثابت شما 50% بیشتر از سایر مشتریان، به امتحان كردن محصولات جدید علاقه دارند و احتمال خریدشان بسیار بیشتر از مشتریان جدید است. نكته جذاب در مورد كاسبی تكراری این است كه هر چقدر تعداد دفعات خرید یك مشتری از شما بیشتر شود، احتمال خریدهای بعدی او افزایش پیدا می‌كند. در حقیقت هر چقدر شما سعی كنید مشتریان را بیشتر به فروشگاه خود بکشانید، ارزش طول عمر (lifetime value) آنها بیشتر میشود.

نرخ تبدیل مشتری از سایت

(احتمال اینكه كسی كه وارد فروشگاه یا سایت شما می‌شود خرید انجام دهد) بسته به نوع بیزینس 1 تا 3 درصد می‌باشد. اما بر اساس كتاب Marketing Metrics اثر پاول فاریس، این عدد برای كاسبی تكراری 60 تا 70 درصد است. برای كسی كه دو بار قبلا از شما خرید كرده باشد این نرخ 9 برابر یك مشتری جدید است. در واقع شما به جای هزینه كردن برای تكنیك‌های افزایش نرخ تبدیل، خصوصا برای بیزینسهای اینترنتی، باید روی افزایش كاسبی تكراری خود كار كنید كه بسیار كم هزینه‌تر و پربازده‌تر خواهد بود.ارتباط مستقیمی بین میزان خرید مشتریان با تعداد خریدهای قبلی آنان و مدت زمانی که مشتری شما بودند، وجود دارد.

بیش‌فروش

این اصطلاح را با پیش فروش اشتباه نگیرید. این “بیش” است نه “پیش”. احتمالا برایتان پیش آمده که برای خرید یک دست کت و شلوار معمولی با قیمتی متوسط به یک مغازه رفته باشید و هنگام ورود به مغازه، مطمئن بودید که بیشتر از ۵۰۰ هزار تومان بابت این لباس پول نخواهید داد. ولی هنگام خارج شدن، متوجه شدید که فروشنده کاری کرد تا برای خرید لباس ۷۵۰ هزار تومان خرج کنید. به این تكنیك بیش‌فروشی (up selling) گفته می‌شود. در حقیقت در این تکنیک فروشنده شما را متقاعد می‌کند که کالایی ارزشمندتر بخرید، در نتیجه لازم است مبلغی بالاتر از چیزی که در ابتدا به این کار اختصاص داده بودید، پرداخت نمایید. به اینکار بیش‌فروش کردن می‌گویند.

فروش مکمل

در مورد فروش مكمل (cross selling) نیز حتما برایتان پیش آمده که برای خرید گوشی تلفن همراه به مغازه‌ای بروید و مثلا مبلغ یک میلیون تومان بابت خرید گوشی در نظر گرفته باشید. وقتی گوشی یک میلیون تومانی را خریدید، فروشنده به شما پیشنهاد می‌کند برای صفحه آن، کاور محافظ بگیرید. بعد از چسباندن کاور، کیف مناسبی پیشنهاد می‌کند. کیف را که گرفتید، حافظه جانبی در گوشی می‌اندازد. آخر سر هم یک هندزفری بلوتوث برای موقع رانندگی‌تان به شما می‌فروشد. خلاصه به خودتان می‌آیید و می‌بینید که یک و نیم میلیون تومان برایتان فاکتور کرد. این تکنیک فروش مكمل هست که شامل فروش محصولات و خدمات جانبی است.

بیش فروش و فروش مکمل

همونطور كه از تعریف فروش مکمل مشخص است، این دو تكنیك فروش برای بیزینس بسیار بسیار مهم و سودآور هستند و فروش مكمل در گسترش بیزینس و خدمات نقس اساسی دارد. اما وفاداری مشتریان چه كمكی به این موضوع میكندبر اساس آمار رسمی و معتبر سایت Marketing Metrics احتمال بیشفروش و فروش مکمل برای مشتریان وفادار شما 60 تا 70 درصد است. در حالیکه همین آمار برای مشتریان جدید بین 5 الی 20 درصد هست. اما چرا این اتفاق می‌افتد؟

در حقیقت مشتریان وفادارتان از قبل به شما اعتماد دارند و راحت‌تر پیشنهادات شما را قبول می‌كنند. به همین خاطر شما این فرصت را دارید كه علاوه بر محصولات و یا خدمات اصلی خود، چیزهای دیگری نیز به آنها بفروشید.این فرصتی استثنایی برای بیزینس‌هاست، چرا كه بدون هزینه كردن برای ایجاد بازار جدید، تبلیغات، بازاریابی و جذب مشتری جدید، می‌توانند حجم فروش و درآمد خود را افزایش دهند.

كاهش هزینه‌های ماركتینگ

به هر گونه تبلیغی برای شما گفته میشود كه خودتان برایش پولی نداده باشید و یك نفر سومی آنرا ایجاد كرده باشد، مثل یک پست اینستاگرام از رستوران شما) بیشتر از هر مدل دیگرِ تبلیغات اعتماد دارند.تبلیغات دهان به دهان همواره یكی از مهمترین ابزارهای ماركتینگ بوده است. این ابزار، آگاهی (Awareness) در مورد برند را بالا می‌برد. ضمن اینكه مشتریان را با برند درگیر كرده و مشتری احتمالی ایجاد می‌كند. در عصر دیجیتالِ امروز، بستر لازم برای این ابزار بیشتر از قبل آماده است. در تبلیغات دهان به دهان این مشتری وفادار است که نقش حیاتی را برای شما بازی می‌کنند، چرا كه آنها هستند كه برای برند شما ذوق دارند و به آن علاقه‌مندند.به همین علت در مورد آن صحبت می‌كنند و تجربه‌هایشان را برای همه و حتی در فضای مجازی به اشتراک می‌گذارند.

برای پی بردن به قدرت و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان نگاهی به رشد شركت‌های بازاریابی شبكه‌ای بیاندازید. با وجود پس‌زمینۀ نه چندان مثبت شركت‌های هرمی، برای خیلی از ما پیش آمده که با این شرکت‌های بازارابی شبکه‌ای آشنا شده باشیم، از محصولاتشان خرید كرده‌ایم و یا حتی در سیستم بازاریابی آنها مشغول به فعالیت شده باشیم. چرا كه این شركتها از قدرت تبلیغات دهان به دهان استفاده میكنند.قدرت تبلیغات شفاهی نباید اصلا دستِ‌كم گرفته شود.

كاهش هزینه خدمات

مشتریان وفادار بسیار از نظر هزینه خدمات به‌صرفه هستند. زیرا آنها با محصولات و خدمات شما آشنایی دارند و این باعث می‌شود مشكلات و مسائل خود را به راحتی حل كنند، چه خودشان و چه از طریق سیستم‌های خودکاری که شما برای خدماتتان دارید؛ مثلا سوالات رایج.باز به مثال اپل برمی‌گردیم :مشتریان وفادار اپل، خصوصا در ایران، مشكلات خود را با یك سرچ ساده در گوگل و یا پرسیدن در فروم‌ها حل میكنند. آنها دیگر نیازی به خدمات پس از فروش آنچنانی ندارند. ضمن اینكه بسیاری از مشتریان، مسائل خود را از طریق دیگر كاربران اپل رفع میكنند.

پیش‌بینی کردن

پیش بینی به شما کمک می‌کند، کسب و کار خود را اداره و برنامه‌ریزی کنید.به مدیریت این امكان را می‌دهد كه یک دید كلی نسبت به شرایط بیزینس، درآمدها و هزینه‌های آینده داشته باشد و بتواند در مورد مسائلی مانند كنترل هزینه، افزایش درآمد، نرخ رشد، نرخ تخفیف و … تصمیم‌گیری کند.پیش بینی باعث می‌شود برای شرایط بحرانی برنامه‌ریزی كنید.به‌علاوه بدون یك پیش‌بینی دقیق، جذب سرمایه‌گذار نیز بسیار سخت و حتی غیرممكن است.
در واقع مدیریت کسب و کار بدون یک پیش‌بینی دقیق، مثل رانندگی با چشمان بسته است كه ریسک بسیار بالایی دارد. بدون پیش بینی، شما برای هیچ كاری نمی‌توانید برنامه‌ریزی كنید، چه گسترش بازار و چه اضافه كردن محصول و خدمات جدید و چه حتی شروع یك كمپین تبلیغاتی.

خب باز هم این سوال پیش میآید…این موضوع چه ارتباطی با مشتریان وفادار دارد؟خیلی ساده است؛ چه كسی به نظرسنجی شما جواب میدهد؟مشتریان وفادار شما.آنها ناراحت نمی‌شوند از اینكه چند دقیقه از وقت خود را برای به اشتراك گذاشتن نظراتشان با شما صرف كنند.اگر تا حالا سعی كرده باشید تحقیق بازار انجام دهید یا حتی برای پایان‌نامه خود پرسشنامه پر كرده باشید، متوجه هستید كه چقدر پیدا كردن داوطلب برای پر كردن پرسشنامهها دشوار است. اما معمولا چه كسانی برای پایان‌نامه‌ها به شما كمك می‌كنند؟ دوستان و فامیل.مشتریان وفادار شما در واقع یك گروه هدف داخلی و آماده به كمك هستند كه شما می‌توانید از آنها اطلاعات واقعا ارزشمندی بدست آورید تا بهترین تصمیمات و پیش‌بینی‌ها را در مورد بیزینس خود بگیرید.

تقویت تصویر برند (brand Image)

تصویر برند به تفسیر مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک برند گفته می‌شود. تصویر برند احساسی است كه شما نسبت به یك برند دارید. در واقع تصویر برند به مشتریان می‌گوید كه وقتی از محصول یا خدمات شما استفاده می‌كنند، باید چه انتظاری داشته باشند. یك تصویر برند مثبت، به بیزینس در جذب مشتریان جدید، افزایش بیش‌فروش و فروش مكمل (توجه كنید به قیمت و لوازم جانبی آیفون)، كاهش هزینه‌های ماركتینگ و جذب سرمایه كمک زیادی میكند. تصویر برند یک دارایی برای بیزینس محسوب می‌شود. به تصویر زیر دقت کنید:

تصویر برند

اما ساختن یك تصویر برند خوب هزینه‌بر و زمان‌بر هست. فقط كافیست به پروسه برند شدن اپل توجه كنید و ببینید برای تبدیل شدن به با ارزش‌ترین برند تاریخ چه پروسه طولانی‌ای را طی كرده است.

وفاداری مشتریان و تصویر برند با هم همبستگی دارند. یعنی چه؟ یعنی اینكه وفاداری مشتریان به بیزینس كمک میكند كه تصویر برند خود را ارتقا دهد. چگونه؟ در واقع مشتریان وفادار سفیران برند شما هستند و با صحبت از تجربیاتشان، ارزش برند شما را به دیگران نشان می‌دهند. (مقالۀ ارزش‌های برند را خوانده‌اید؟)

از طرف دیگر یک تصویر برند قدرتمند، به بیزینس كمك می‌كند تا اعتماد مشتریها را راحت‌تر جلب كند و مانند چسبی برای مشتریان عملمیكند. در واقع تصویر برند و وفاداری مشتریان یك فیدبك مثبت ایجاد میكنند. از آنجا كه شما از قبل اعتماد مشتریان وفادارتان را كسب كرده‌اید، آنها تجربیات مثبت‌شان را با دیگران در میان میگذارند و تصویر مثبت آنها از برند شما در جامعه پخش میشود و باعث تقویت تصویر برندتان میگردد. با قوی شدن تصویر برند مشتریان جدید راحتتر به شما اعتماد كرده و وفاداری مشتریان شما افزایش پیدا میكند. این چرخه میتواند همچنان ادامه داشته باشد مگر اینكه كه خود شما آن را خراب كنید!!!

در میان رقبایتان سر عَلَم كنید

آرزوی هر بیزینسی این است كه در دنیای پر از رقابت امروز، برجسته و شناخته شود. چرا كه جدا كردن خدمات و محصولات از رقبا كار به شدت دشواری هست. ممكن است كه سودآورترین محصول شما فردا توسط یك محصول رقیب عقب زده شود. در چنین شرایطی كه رقابت تا این حد شدیدست و مزیت رقابتی شما ممكن است به راحتی با یك ایده یا تكنولوژی جدید بیاثر شود، وفاداری مشتریان بسیار تعیین‌كننده خواهد بود. وفاداری مشتریان نسبت به یك برند، بر تصمیمگیری خرید آنها موثر است. در واقع اگر شما و رقبایتان یك نوع محصول یا خدمت ارائه كنید، اما شما در زمینه وفاداری مشتریان عملكرد بهتری داشته باشید، مطمئنا شما در اولویت خرید بالاتر قرار دارید.

فیدبك صادقانه و با كیفیت

70 درصد كمپانیهایی كه بالاترین كلاس را در زمینه تجربه مشتری دارند، از فیدبك مشتری استفاده میكنند.( Customer Experience for Executives)مشتریان وفادار نظر صادقانه در مورد بیزینس شما ارائه میكنند چرا كه واقعا برای آنها مهم هستید. جالبه بدانید كه در مواقعی كه شما در ارائه خدمات یا محصولاتتان اشكالی داشته باشید، مشتریان وفادار راحتتر شما را میبخشند در صورتی كه همین مسائل مشتریان جدیدتان را فَراری میدهد. فیدبك مشتری در زمینههای زیر به شما كمك میكند:

• بهبود خدمات و محصولات،
• راهاندازی محصل جدید،
• اندازهگیری میزان رضایت مشتریان،
• حفظ مشتریان و كاهش میزان نرخ ریزش مشتری (customer churn rate)،
• پیشبینی دقیق و اتخاذ تصمیمات بهتر.
• یادتان باشد فیدبك مشتری هر چه كه بود، عكسالعمل شما نسبت به آن مشخص میكند كه شما كه هستید؛ این موضوع تاثیر شدیدی روی تصویر برندتان نیز دارد.

10 نکته برای داشتن مشتری وفادار

هواداران‌تان را در مرکز توجه قرار دهید

برای افزایش وفاداری مشتری، پست‌هایی که هواداران در فضای مجازی درباره‌ی شما منتشر یا نظرات مثبتی که درباره‌ی برند شما ابراز می‌کنند، باید در معرض دید دیگر دنبال‌کنندگان قرار بگیرند. این هواداران را در مرکز توجه قرار داده و به آنها نشان دهید که قدردان آنها هستید. در قبال این رفتار، آنها برند‌ شما را در اولویت قرار می‌دهند و تبدیل به یک ابزار بازاریابی ارزشمند می‌شوند.
شرکت سودا استریم (Soda Stream) این کار را با معرفی منظم و پی‌درپی هوادارانش در صفحه‌ی فیس‌بوک و وبلاگش به خوبی انجام می‌دهد. آنها به طور منظم برای هواداران‌شان مسابقات گوناگون ارائه می‌کنند، برندگان را به همه معرفی می‌کنند و با این کار سر و صدای زیادی ایجاد می‌کنند. این کار باعث شده است کاربران بسیاری توسط هواداران به این جمع اضافه شوند که خود می‌توانند کاربران جدیدی به همراه داشته باشند.

برای افزایش وفاداری مشتری، هواداران‌تان را غافلگیر کنید

اگر هواداران‌تان به گفته‌ها و کارهای‌تان اهمیت می‌دهند، کمترین کاری که می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتری، انجام دهید توجه متقابل به آنهاست. حساب‌های کاربری مجازی آنها را بررسی کنید و بر اساس لذت‌ها و علایق آنها، هدیه‌ای برای‌شان بفرستید. آنها نه تنها در شبکه‌های اجتماعی در این باره صحبت می‌کنند بلکه مهم‌تر از آن، چنین رخدادی را با دوستان، خانواده، همکاران و هر کسی که ممکن باشد در میان می‌گذارند.
شرکت جنرال الکتریک برای من ۳ جلد از کتاب‌های بتمن را فرستاد، من این موضوع را در گروه‌های مختلف مطرح کردم و آنها را به همه‌ی مراجعان دفترم نشان می‌دهم.
موارد زیر به شما کمک می‌کنند تا هدیه‌ی مناسب را بیابید:

• بررسی عکس‌ها برای یافتن سرگرمی یا فعالیت مورد علاقه.
• بررسی نظرات و اطلاعات پروفایل برای تشخیص اینکه آیا به دنبال کتاب، فیلم، شخصیت، بازی یا فعالیت خاصی هستند.
• بررسی گفت‌وگوهای آنها در فضای عمومی؛ اگر آنها پیوسته درباره‌ی موضوع خاصی صحبت می‌کنند احتمالا به آن علاقه‌مند هستند.

به سراغ موارد تکراری نروید. کمی جست و جو کنید و هدیه‌ای یکتا یا دست‌کم متفاوت انتخاب کنید. (مگر اینکه شخص در گفته‌هایش به طور روشن تأکید کند که چیز خاصی را به شدت دوست دارد.)

 به توصیه‌های مشتریان توجه کنید (و به خاطر آنها تشکر کنید)

یکی از راه‌های حفظ وفاداری مشتری، بهبود و پیشرفت همیشگی است. تنها به آمار یا حس خود تکیه نکنید، تحقیق کنید که مشتری واقعا چه می‌خواهد. ایده‌های‌تان را در قالب یک نظرسنجی طرح کنید و آن را از طریق وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل منتشر کنید.
همیشه امکان ابراز نظر را درباره‌ی موضوعاتی که در نظرسنجی مطرح نشده‌اند، فراهم کنید و مشوق‌هایی برای شرکت در نظرسنجی در نظر بگیرید. حتی هدیه‌ی کوچکی مانند کارت خرید یا دسترسی زودتر از موعد برای محصولی جدید، تأثیر چشمگیری در افزایش تعداد شرکت‌کنندگان دارند.
اگر محصولی را بر اساس نظر مشتریان تغییر دادید، اعتبار این کار را به آنها بدهید. درباره‌ی این تغییر و پیشنهاد‌دهنده در تمام شبکه‌های بازاریابی‌تان اطلاع‌رسانی کنید و سپاس‌گزاری خود را نشان دهید.سام‌آل در ایمیلی از من درباره‌ی تحلیل جدیدشان پرسید، پس از پاسخ به آن، یکی از تحلیل‌گران‌شان با من تماس گرفت و بازخورد من را دریافت کرد. من چندین نکته را که در ذهنم بود با او در میان گذاشتم و پس از چند دقیقه او دوباره در تماسی از من تشکر کرد و به من اطلاع داد که در حال کار روی آن موارد هستند.

محصولات جدید را پیش از همه در اختیار مشتریان وفادار بگذارید

مشتریان وفادارتان که به طور پیوسته از برند شما استفاده می‌کنند، بهترین گزینه برای ارائه‌ی تجربه‌ای کامل هستند. اگر خط تولید دارید، به آنها چیزی پیشنهاد کنید که تا پیش از این تجربه نکرده‌اند. اگر خدمات‌تان را در قالب پاداش و جایزه ارائه می‌کنید، برای مشتریان وفادار امکان ارتقا‌ء مجانی را فراهم کنید. هزینه‌ی این اقدامات در مقابل تأثیری که این مشتریان روی دوستان، خانواده، همکاران و دنبال‌کنندگان مجازی‌شان می‌گذارند ناچیز است.
پیش از اینکه نمایش آنلاین این چنین رونق بگیرد، نتفلیکس (Netflix)، آن را در قالب تبلیغات به مشتریانش پیشنهاد داد. این سرویس نوپا، در آن زمان خدمتی را ارائه کرد که مشتریان آن را به عنوان خواسته‌ و نیازشان ندیده بودند. این اقدام منجر به کسب رتبه‌ی برتر در فهرست وفاداری به برند در سال ۲۰۱۱ و همچنین رشد چشمگیر آنها شد.

 در هنگام نیاز، در خدمت مشتریان باشید

برای افزایش وفاداری مشتری باید حواس‌تان به آنها باشد. شاید شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت راه اصلی ارتباط با مشتریان نباشند اما به هر حال یک راه ارتباطی هستند، بنابراین افرادی را برای بررسی و کنترل آنها به کار بگیرید که در صورت نیاز قادر باشند مشکلات مشتریان را رفع کنند. این به معنی ارجاع مشتریان به پایگاه خدمات پس از فروش نیست بلکه به مفهوم همراه آنها بودن در طول مسیر و جلوگیری از سردرگمی آنها تا رسیدن به راه حل، یا برقراری ارتباط آنها با کسی که می‌تواند مشکل آنها را حل کند است (بدون معطلی پشت تلفن یا صبر کردن برای ایمیل پاسخ). ارائه‌ی خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان، یکی از ویژگی‌های کسب‌وکارهای موفق است.

تبلیغ دهان به دهان فقط از تجربه‌های خوب ناشی نمی‌شود. در واقع مطالعات نشان داده‌اند احتمال صحبت درباره‌ی تجربیات ناخوشیند در رابطه با خدمات به مشتریان ۵۰ درصد بیشتر از احتمال صحبت درباره‌ی تجربه‌های خوب است. علاوه بر آن، مشتریان تجربیات ناخوشایند را بیش از ۵ بار همرسانی کرده‌اند.

 مشتریان را در انجام کاری که دوست دارند، یاری کنید

شرکت Dollar Shave Club، فعال در تامین لوازم اصلاح، پویشی به راه انداخت به نام «از خواسته‌ی شما حمایت می‌کنیم». آنها از مشتریان‌شان درباره‌ی علایق و خواسته‌هایی که بسیار مشتاق‌شان بودند، پرس‌وجو کردند. سپس برای تحقق آن خواسته‌ی خاص، به مشتریان‌شان کمک کرده و سعی کردند رسیدن به آن خواسته را تسهیل نمایند. این کار در ایمیل‌های ماهانه و در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی نیز به اطلاع همه می‌رسید.
من از آنها خواستم از آلبوم جدید گروه موزیک من حمایت کنند، و آنها یکی از قطعات آلبوم را در پادکست‌شان قرار دادند. با اینکه آنها در این کار سرمایه‌گذاری مالی نکردند و کارشان موجب همه‌گیر شدن آلبوم ما نشد، اما به هر حال قدمی برای من برداشتند و به همین دلیل احتمالا تمام زندگی‌ام مشتری وفادار آنها خواهم بود.

 به مشتریان‌تان چیزی ارائه کنید که رقبا ندارند

منظور ما ارائه‌ی تخفیف نیست. ما درباره‌ی ویژگی، خدمت، منبع یا هر چیز دیگری که برای مشتری ارزش داشته باشد، صحبت می‌کنیم. در واقع مهم این است که به جای ارائه‌ی ارزش یکسان به همه‌ی مشتریان، به گروه خاصی از آنان ارزشی چشمگیر ارائه کنیم. نتیجه‌ی آن را در افزایش میزان وفاداری مشتری خواهید دید.
اگر محصول یا خدمت شما امکان انجام این کار را نمی‌دهد، در خدمات پس از فروش آن را ارائه دهید. مثلا در محل زندگی من چندین کتاب‌فروشی وجود دارد اما کتاب‌فروشی‌ای که من از آن خرید می‌کنم، کتاب‌های مورد علاقه‌ام را برایم کنار می‌گذارد و حتی اگر آنها را نداشته باشد، جست‌وجو می‌کند تا آنها را برای من پیدا کند. علاوه بر این، فروشنده از طریق صفحه‌ی فیس‌بوکم درباره‌ی کتاب‌های جالب اطلاع‌رسانی می‌کند. قابل توجه اینکه در نخستین دیدار با فروشنده در حالی که پیش از این یکدیگر را ندیده بودیم، او از سلیقه و علایقم پرسید و کاری کرد که من دوباره به آن کتاب‌فروشی برگردم.

 برای افزایش وفاداری مشتری، در دسترس آنها باشید

سال پیش زمانی که ماشینم خراب بود، عینکم شکست. من دور از شهر بودم و زمان و امکان مراجعه به چشم‌پزشک را برای تجویز عینک جدید نداشتم. بنابراین به واربای پارکر (Warby Parker)، سایت اُپتومتری و فروش آنلاین عینک، مراجعه کردم و به آسانی و با قیمتی قابل قبول صاحب عینکی نو شدم، و در نتیجه از دردسرهای بعدی خلاص شدم.
قابل توجه اینکه من با یک پاسخگوی تلفنی تماس نگرفتم و روزها یا هفته‌ها در نوبت نماندم؛ فقط یک پیام فرستادم و آنها سریع‌تر از هر کسب‌وکار دیگری در این حیطه، با من تماس گرفتند. من تا زمانی که دلیلی تازه‌ای برای تعویض آنها نداشته باشم، از آنها خرید و آنها را به دیگران توصیه می‌کنم.
راهکار دیگر برای در دسترس بودن، روش‌های رایج خدمات مشتری مانند سفارش، تعویض و صورت حساب خودکار، و همچنین سیستم یادآوری است. این اقدامات کوچک، کار را برای کاربران ساده‌تر و لذت خرید را بیشتر می‌کنند. به عنوان یک قاعده‌ی کلی، مشتریان یا کاربران شما باید کمترین زمان را صرف خرید محصول یا خدمت کنند تا زمان بیشتری برای لذت بردن از خریدشان داشته باشند.

 مشکلِ مشتریان را حل کنید