12 روش روانشناسی فروش

روانشناسی فروش چیست؟

روانشناسی فروش یا روانشناسی بازاریابی، زمینه‌ ای در روانشناسی است که به بررسی و تحلیل عوامل روانی و رفتاری مرتبط با فروش و بازاریابی محصولات و خدمات می‌ پردازد. این زمینه به مطالعه رفتار مشتریان، انگیزش‌ ها، الگوهای خرید و فروش، تأثیر تبلیغات و دیگر مؤثرات روانشناختی در فرآیند خرید و فروش می‌ پردازد.

در اصطلاحات تجاری، روانشناسی فروش برای بهبود فعالیت‌ های فروش و بازاریابی استفاده می‌ شود. این شاخه از روانشناسی به کارگیری اصول و تکنیک‌ های روانشناسی در ارتقاء نتایج فروش، ارتقاء تجربه مشتری و بهبود ارتباطات با مخاطبان را هدف می‌گیرد.روانشناسی فروش یعنی درک کنید مردم چگونه برای خرید تصمیم می‌گیرند و تکنیک‌های فروش چطور می‌توانند بر تصمیمات آنها تاثیر بگذارند. روانشناسی فروش، انگیزه خریدار، روانشناسی تصمیم‌گیری و تاثیر احساسات و عواطف بر رفتار خرید مشتریان را در نظر می‌گیرد.

هدف روانشناسی فروش چیست؟

کارمندان یا تیم هایی که روانشناسی فروش را درک می کنند، می توانند در سطح شخصی تری با مشتریا نبالقوه یا فعلی خود ارتباط برقرار کنند. مشتریان اغلب از کسب و کارهایی که از آنها حس احترام و همدلی دریافت می کنند، قدردانی می کنند.بنابراین، روانشناسی فروشی با ایجاد روابط بهتر با مشتری، به کسب و کار کمک می کند تا مشتریان خود را حفظ کند. مصرف کنندگان ممکن است وفاداری بیشتری به این کسب و کار نشان دهند که در نهایت به بررسی های آنلاین بیشتر یا ارجاعات شخصی منجر می شود.

در حوزه بازاریابی، افرادی که از روانشناسی فروش اطلاع دارند، به شکل بهتری دلایل پشت تکنیک های بازاریابی را درک می کنند. روانشناسی فروش به بازاریابان کمک می کند تا محتوایی مطابق با نیازها، عادات یا خواسته های مخاطب هدف را ارائه دهد.علاوه بر این، روانشناسی فروش به بازاریابان و کارشناسان فروش کمک می کند تا مهارت های فروش خود را توسعه دهند و جایگاه شغلی بهتری را به دست آورند.

در سطح کلان تر، کسب و کارهایی که تاکتیک های روانشناسی فروش را با موفقیت اجرا می کنند، می توانند تیم، دپارتمان یا شرکت خود را با سرعت بیشتری توسعه دهند. اصول روانشناسی فروش می تواند به کسب و کارها کمک کند هم به مشتریان جدید بیشتری دست یابند و هم مشتریان فعلی خود را حفظ کنند.

در نهایت، فروشندگان و رهبران با درک روانشناسی فروش می توانند تاکتیک های فروش بهتری ایجاد کنن. اصول روانشناسی فروش به توسعه تمام جنبه های فرآیندهای خرید مشتری و استراتژی های فروش کمک می کند. فروشندگان برتر می توانند از دانش خود در زمینه روانشناسی فروش برای بهبود تولید سرنخ، ارائه فروش، فرآیند فروش و سفر مصرف کننده استفاده کنند.

۱. گزینه های کمتری به مشتری ارائه دهید

در روانشناسی فروش ارائه گزینه های بسیار متفاوت به مشتری، تصمیم گیری را برای او دشوار می کند و احتمال اینکه هیچ خریدی انجام ندهد را بالا می برد.در کتاب پارادوکس انتخاب “بری شوارتز” روانشناس آمریکایی استدلال می کند که حذف گزینه ها برای مشتری می تواند اضطراب خریداران را به شدت کاهش دهد.

۲. از اهرم “ترس از دست دادن” استفاده کنید

از دیدگاه روانشناسی فروش، نه گفتن به یک فرصت خرید عالی، حتی برای خریداران سرسخت هم دشوار است؛ به خصوص اگر به آنها یادآوری شود با رد کردن این فرصت خرید، چه چیزی را از دست می دهند. به برشماری مزایای محصول یا خدمات خود بسنده نکنید؛ سعی کنید مشتری را متقاعد کنید که با خرید نکردن از شما یک فرصت خوب را از دست داده است.

“دانیل کانمن” در کتاب تفکر سریع و آهسته به تفصیل در مورد اینگونه سوگیری های شناختی که در فرآیند تصمیم گیری تاثیر می گذارند صحبت می کند.

۳. برای ایجاد اعتبار، مهارت و تخصص خود را به رخ بکشید

هرچه به عنوان یک فروشنده اعتبار بالاتری داشته باشید، مشتریان بالقوه راحت تر می توانند به شما اعتماد کنند. اگر مشتریان احتمالی شما در مورد توانایی های شما تردید داشته باشند یا کاملاً به شما اعتماد نکنند، برای خرید از شما مشتاق نخواهند بود. یکی از مهمترین اصول روانشناسی فروش این است که مشتری را از سالها تجربه و مهارت خودتان در زمینه محصول یا خدماتی که ارائه می دهید مطلع کنید.

با توجه به اصول روانشناسی فروش، راه دیگر برای ایجاد اعتبار، صحبت در مورد مشتریان قبلی است. بعلاوه، ما طبیعتاً موجودات اجتماعی هستیم و اکثر مردم به مصرف کنندگان دیگر بیش از بازاریاب یا کارشناس فروش اعتماد دارند.

4. از مشتریان بخواهید موانع خرید را با شما در میان بگذارند

یكی از آسانترین راهها برای متقاعد کردن مشتریان مشکوک این است که از آنها بخواهید مسائلی که مانع خریدشان می شود را با شما در میان بگذارند. افراد دوست دارند منطقی به نظر برسند، بنابراین اگر بتوانید مشتریان احتمالی را به سمتی هدایت کنید که خودشان به مزایای استفاده از محصول یا خدمات شما اقرار کنند، احتمال خریدشان بالاتر می رود.

5. برای تاثیر گذاری از داستان استفاده کنید

صحبت کردن در مورد داستان موفقیت یکی از مشتریان در روانشناسی فروش تاثیر گذارتر از بر شمردن مزایای استفاده از محصول است. داستان گویی به شما امکان می دهد تا سریعتر با مشتری خود ارتباط برقرار کنید (با آزاد کردن “هورمون اعتماد”، اکسی توسین)؛ همچنین به شما کمک می کند تا مخاطبان خود را به سمت انجام عمل مورد نظرتان سوق دهید.

6. حس دو طرفه بودن ارتباط را در مشتری تقویت کنید

با ارائه بخشی از خدمات به صورت رایگان به مشتری احتمالی نه تنها در او حس قدردانی ایجاد می کنید بلکه این احساس را به او القا می کند که او هم باید در عوض کاری برای شما انجام دهد. به عنوان مثال می توانید برای مشتریان جدید تخفیف ویژه در نظر بگیرید.

7. از اهرم “محدودیت زمان” استفاده کنید

به عنوان مثال به مشتری این حس را القا کنید که به دلیل بالا بودن تقاضا، ارائه محصول یا خدمات رو به پایان است. برای تصمیم گیری مشتری احتمالی یک بازه زمانی مشخص کنید. به عنوان مثال به او بگویید که تنها تا آخر این هفته برای تصمیم گیری فرصت دارد چون تخفیف ها تنها تا آخر این ماه اعمال می شوند.

8. تغییر طرز فکر از فروش به خدمت

روانشناسی فروش فراتر از تاکتیک های کلیشه ای هل دادن محصولات است. این یک تغییر ذهنیت است که به جای فروش، حول محور خدمت است. نکته کلیدی همدلی است – وارد کفش های مشتری خود شوید و به نیازها، خواسته ها و نقاط دردناک آنها رسیدگی کنید. بر اساس مطالعه ای که توسط هاروارد بیزینس ریویو انجام شده است، 64 درصد از مشتریان می گویند که وقتی یک فروشنده همدل باشد، احساس ارزشمندی می کنند.

اصول روانشناسی فروش

گاهی اوقات مشتری احتمالی شما به مرحله خرید بسیار نزدیک می شود اما به دلایل مختلف فعل خرید انجام نمی گیرد. ما لیستی از اصول روانشناسی فروش را تهیه کرده ایم که به شما در تبدیل این فرصت های فروش به مشتری کمک می کند.

تکنیک‌های روانشناسی جذب مشتری

1. اثر اثبات اجتماعی را بشناسید

اثر اثبات اجتماعی یا «بندواگن» (Bandwagon) یک مفهوم روانشناسی است. این مفهوم به این موضوع اشاره می‌کند که مردم تمایل دارند از همدیگر تقلید کنند. به عبارت بهتر، شما وقتی می‌بینید که خواهر و برادر یا دوستانتان یک نوع شلوار ورزشی خاصی را خریده‌اند، احتمالاً شما هم قانع می‌شوید که یکی از آن شلوارها را بخرید. پس یک روش خوب برای بدست آوردن اعتماد مشتری‌ها این است که از مشتری‌های قبلی بخواهید نظرات مثبتشان را در صفحه‌های اجتماعی مرتبط با کسب‌وکار شما منتشر کنند. خیلی از مشتری‌هایی که قصد خرید داشته باشند بعد از خواندن این نظرات دلگرم می‌شوند.

2. اعتبارتان را تثبیت کنید

انسان‌ها از چیزهای ناشناخته می‌ترسند. این یک موضوع کاملاً طبیعی است. این ترس در گذشته به اجداد ما کمک می‌کرد از خطراتی مثل حیوانات وحشی جان سالم به در ببرند. خب طبیعتاً امروزه ما وسط جنگل زندگی نمی‌کنیم که خطر حمله شیر و خرس زندگی ما را تهدید کند! این ترس حالا به شکل‌های دیگری درآمده است. مثلاً ترس از اینکه دیگران سرمان کلاه بگذارند. به همین دلیل است که مشتری‌ها نسبت به برندهایی که اعتبار آنها ثابت نشده باشد، محتاط هستند. بنابراین شما به عنوان یک فروشنده باید اعتبار خود را تثبیت کنید. پس در اولین فرصت، مدارک و مجوز‌های لازم برای کسب‌وکارتان را بگیرید و در اختیار مشتری‌ها قرار دهید.

3. ارتباط چشمی برقرار کنید

حفظ تماس چشمی وقتی که با یک نفر رودررو صحبت می‌کنید، شکلی از ارتباط غیرکلامی است. این کار نقش مهمی در روانشناسی جذب مشتری دارد. تماس چشمی ممکن است باعث افزایش انگیزه و اشتیاق هم بشود. همین موضوع به ظاهر ساده باعث می‌شود مشتری‌ها بیشتر به حرف‌های شما اعتماد ‌کنند. البته این نکته را به یاد داشته باشید که خیره شدن مستقیم و زیاد از حد هم ممکن است باعث معذب شدن دیگران بشود. سعی کنید تماس چشمی را فقط به مدت هفت تا ده ثانیه حفظ کنید. مثلاً هر چند دقیقه یکبار به مدت 7 ثانیه ارتباط چشمی داشته باشید.

4. تجربیات بد مشتری‌ها را هم بشنوید

این یکی شاید کمی عجیب به نظر برسد اما معجزه می‌کند. برای اینکه بتوانید راه را برای جلب اعتماد مشتری‌ها هموار کنید، از آنها بخواهید از تجربیات بد قبلی صحبت کنند. کشف احساسات منفی و تجربیات بد مشتری‌ها باعث می‌شود احساس کنند شما مراقبشان هستید. مقاله‌ای در مجله سایکولوژی تودی چاپ شده است که می‌گوید:

از آنجا که کلیشه‌های ذهنی ما خودکار هستند و آگاهانه کنترل نمی‌شوند. پس تنها راهی که برای مبارزه داریم این است که آنها را از لابه‌لای افکارمان بیرون بکشیم و واکنش‌هایمان را دوباره تفسیر کنیم. (منبع)به عبارت دیگر بر اساس روانشناسی فروش اگر مشتری‌ شما تجربیات منفی‌اش را به اشتراک بگذارد ممکن است شناخت بهتری نسبت به شما و کسب‌وکارتان در ذهنش شکل بگیرد.

5. خستگی تصمیم‌گیری را از دوش آنها بردارید

تصمیم‌گیری گاهی وقت‌ها می‌تواند خسته‌کننده و دلهره‌آور باشد. به خصوص وقتی که تنوع زیادی پیش رویتان باشد و هزاران انتخاب داشته باشید. درست است که موضوع تنوع و تعدد انتخاب‌ها ممکن است چیز مثبتی به نظر بیاید! اما تحقیقات نشان داده دسترسی به اطلاعات بیش از حد برای بسیاری از مصرف‌کنندگان طاقت‌فرساست. بنابراین شما به عنوان یک فروشنده می‌توانید به مشتری‌های خود کمک کنید. می‌پرسید چطور؟ خیلی وقت‌ها نیازی نیست بیش از حد به آنها اطلاعات بدهید. فقط کافیست اطلاعات ساده و کوتاهی به آنها بدهید و سپس رهایشان کنید تا انتخاب کنند. وقتی به نتیجه رسیدند از تصمیم آنها حمایت کنید. به همین سادگی!

6. از فومو کمک بگیرید

فومو مخفف یک عبارت انگلیسی (Fear of Missing Out= FOMO) و به معنی ترس از دست دادن است. این موضوع وقتی اهمیت دارد که مشتری مردد است که خرید کند یا نه! با کمک تکنیک فومو می‌توانید به مشتری‌ها بگویید موجودی فلان کالا محدود است یا فقط به مدت کوتاهی قرار است تخفیف داشته باشد. این موضوع شاید شک و تردید آنها را به خرید تبدیل کند!

7. پیگیری و استقامت داشته باشید

هیچ اعتمادی یک شبه ساخته نمی‌شود. برای اینکه بتوانید در دنیای کسب‌وکار اعتبار بدست بیاورید باید ماه‌ها و سال‌های زیادی وقت بگذارید و تلاش کنید. در این مسیر به پیگیری و استقامت نیاز دارید. ثبات یک عامل کلیدی در ایجاد اعتماد است. حرف‌ و عمل شما باید واقعا شبیه باشند. مثلا بعضی از بازاریاب‌های تلفنی وقتی با مشتری‌ها تماس می‌گیرند قول می‌دهند که این مکالمه فقط 5 دقیقه طول بکشد، اما مشتری تا نیم‌ساعت بعدی همچنان دارد به توضیحات بازاریاب گوش می‌دهد! این یعنی حرف و عمل فروشنده شبیه هم نیست! همین موضوع ساده باعث از بین رفتن اعتماد مشتری‌ها می‌شود.

8. شما به مشتری‌ها اعتماد کنید

به توصیه دارلین پرایس مدیر عامل شرکت Well Said که همیشه این جمله را به مشتری‌ها بگویید:من به قضاوت شما اعتماد دارم. به اعتقاد او نشان دادن اعتماد به مشتری‌ها باعث می‌شود آنها هم به شما اعتماد کنند. البته این موضوع یک مبنای روانشناسی هم دارد: «اثر پیگمالیون». این پدیده اولین بار در سال 1985 توسط دو محقق به نام‌های روزنتال و باباد تعریف شد. آنها اثر پیگمالیون را اینطور توصیف کردند: «وقتی انتظار رفتارهای خاصی را از دیگران داریم، احتمالاً طوری عمل می‌کنیم که احتمال وقوع رفتار مورد نظر ما از سمت آنها افزایش پیدا کند.»

بنابراین اگر فکر می‌کنید مشتری‌ شما قابل اعتماد است باید با اون بر همین اساس رفتار کنید. از آنجایی که با آنها طوری رفتار می‌کنید که انگار قابل اعتماد هستند آنها هم متقابلاً به شما اعتماد می‌کنند.

9. شایستگی پیدا کنید

شایستگی سنگ‌بنای اصلی اعتماد افراد است. اگر در کاری خوب نیستید هیج‌وقت انتظار اعتماد از مشتری‌ها نداشته باشید. اما یک فروشنده شایسته چه ویژگی‌هایی دارد؟ در اینجا لیستی از ویژگی‌های یک فروشنده شایسته در روانشناسی فروش را آورده‌ایم:

• داشتن اطلاعات کافی
• پرسیدن سوالات مناسب
• گوش دادن به مشتری
• داشتن جواب‌های قانع‌کننده به سوالات و شکایات مشتری‌ها
• توانایی خوب ارائه کردن محصول یا خدمات
• تاثیرگذار بودن در زمان مناسب

برای فروشنده خوب بودن، اگر در هرکدام از این موارد ضعیف هستید باید به دنبال آموزش و تمرین بیشتر باشید.

10. همدلی کردن را یاد بگیرید

اعتماد باعث می‌شود افراد جزئیات شخصی زندگی خود را به اشتراک بگذارند. البته این در صورتی است که بدانند شنونده به حرف‌های آنها اهمیت می‌دهد و همدلی می‌کند.اما اگر می‌خواهید یک فروشنده حرفه‌ای باشید ارزشش را دارد که در این زمینه بیشتر تلاش کنید. بهترین فروشنده‌ها کسانی هستند که بیش از هرچیز به فکر کمک کردن به مشتری‌ها هستند.

11. واقعاً لبخند بزنید

درست است که اعتماد کردن یک موضوع جدی است اما دلیلی ندارد که صورت فروشنده‌ها هم خیلی جدی باشد! اگر می‌خواهید مردم به شما اعتماد کنند باید از لبخند زدن و زبان بدنتان هم کمک بگیرید. در این زمینه یک آزمایش جالب انجام شده است. در این آزمایش افراد به دو گروه گیرنده و فرستنده تقسیم شدند. نتایج آزمایش نشان داد که فرستنده‌ها به شدت تمایل داشتند پولشان را به آن گیرنده‌هایی بدهند که یک لبخند واقعی داشتند.  بنابراین اصلاً تأثیر زبان بدن و لبخند زدن را در روانشناسی فروش دست کم نگیرید.

12. یک شنونده فعال باشید

خوب گوش دادن و کمتر حرف زدن، یکی از تکنیک‌های روانشناسی جذب مشتری است که بسیار بر آن تاکید شده است. با این حال، گوش دادن فعال مستلزم داشتنِ تمرکز، تمرین و صبر و تحمل است. یادتان باشد اگر خوب به حرف‌های مشتری گوش نکنید، متوجه نیاز او نمی‌شوید و نمی‌توانید خدمات خوبی به او ارائه دهید. پس توجه زیادی به این نکته داشته باشید.

         برای دریافت مشاوره با ما در تماس باشید