CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management»است. این از نظر معنای لغوی است حالا تعریف دقیق‌تر CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می‌شود که در آن، کاسب با جمع‌آوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل و مدیریت می‌کنند.

در این فرایند، کل سفر مشتری  از اولین برخورد (آگاهی) تا مراحل بعد خرید (وفاداری) در نظر گرفته می‌شود. برای این که درک این قضیه آسان شود اجازه دهید با یک مثال این تعریف را ساده‌تر کنیم.، یک مخاطب یا کاربر معمولی، سفر نسبتاً طولانی را پشت سر می‌گذارد تا نهایتاً به مشتری شما تبدیل شود. در هرکدام از مراحل این سفر، اطلاعات ریز و درشتی در کانال‌های مختلف بین شما ردوبدل می‌شود.

اطلاعاتی مثل :

• از چه راهی با شما آشنا شده‌اند (تبلیغات، معرفی دوستان و…)
• راه‌های ارتباطی‌ آن ها چه بوده است (تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و…)
• چه محصولی از شما خریده‌اند
• آخرین خریدشان چه زمانی بوده است
• چقدر راضی اند
• علت نارضایتی چیست

هرچقدر این تعامل و ارتباط زیاد می‌شود، سابقه‌ و پرونده‌ای که از مشتری به دست می‌آورید هم سنگین‌تر می‌شود. جمع‌آوری منظم و دقیق این همه داده و دسترسی به تمام پیام‌ها و جزئیات ریز هر تعامل، بدون نرم‌افزار CRM امکان‌پذیر نمی باشد که کار مدیریت ارتباط با مشتری کار جمع‌آوری، تحلیل و مدیریت و دسترسی به تمام این اطلاعات را راحت و تسریع می‌کند.

هدف CRM، ایجاد تجربهٔ بهتر و ایجاد ارتباطی بهینه و عمیق‌تر  توسط مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM در بازاریابی، فروش، مدیریت و بررسی عملکرد اعضای تیم و… هم کاربرد دارد که کمی جلوتر، دربارهٔ کارکردهای بیشتر آن مفصل‌تر توضیح می‌دهیم. یعنی، مدیریت ارتباط مشتری نه‌تنها به ما در مراقبت از مشتری کمک می‌کند، بلکه ارتباط بین اعضای کسب‌وکارمان را هم به‌شدت بهبود می‌بخشد.فعلاً بیایید جواب سؤالاتی را که احتمالاً همین حالا برای شما مطرح شده‌اند، با هم ببینیم.

نرم‌افزار CRM چیست

نرم‌افزار CRM یک ابزار همه‌ کاره است که مدیریت تمام روابط و تعاملات شما با مشتریان و اعضای تیم را تسهیل می‌کند. این نرم‌افزار تمام اطلاعات و سابقهٔ مشتریان و لیدها را به‌اضافهٔ همهٔ تعاملات آن‌ها در کانال‌های مختلف (مثل فرم‌هایی که پر کرده‌اند، تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌ها و کامنت‌ها، سابقهٔ خرید و…) جمع‌آوری و به‌طور یکپارچه در یک پایگاه داده ثبت می‌کند. اعضای تیم‌های مختلف هم می‌توانند دسترسی خیلی راحت و سریع‌تری به اطلاعات مورد نیازشان داشته باشند و پروسهٔ مراجعات و ماموریت‌های بین‌تیمی ساده‌تر شود.

ویژگی‌های اصلی CRM

یک سیستم CRM غالبا شامل ویژگی‌های زیر می‌شود:

1-مدیریت تماس‌ها: آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان -از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات- به راحتی در دسترس بوده و می‌توان آنها را به روزرسانی کرد.

2-مدیریت سرنخ‌ها: CRM به کاربران اجازه می‌دهد فعالیت‌ها، وظایف و اهداف قیف را از وقتی که سرنخ هستند تا وقتی که خریدشان را قطعی می‌کنند، ردیابی کنند.

3-پیش‌بینی فروش: گزارش‌های پیش‌بینی به فروشنده‌ها اجازه می‌دهند دید بهتری نسبت به قیف فروش داشته باشند، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی کنند و ببینند که چقدر به اهداف‌شان نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از این گزارشات برای انگیزه دادن و مدیریت کارکنان خود استفاده کنند.

4-پیام‌رسانی لحظه‌ای بین کارکنان: ارسال پیام به صورت لحظه‌ای و آنی، این امکان را به کارکنان می‌دهد تا سوالات خود را همان لحظه بپرسند و جوابش را دریافت کنند. مدیران می‌توانند به این ترتیب کارکنان را در لحظه چک کنند و کارکنان هم می‌توانند بازخورد لحظه‌ای و یا پشتیبانی موردنیازشان را فورا بگیرند.

5-ردیابی ایمیل و ادغام با outlook و Gmail: همگام‌سازی فهرست ایمیل با نرم‌افزار CRM به کسب وکارها اجازه می‌دهد بدون نیاز به وصل شدن به سیستم‌های مختلف، دید کاملی نسبت به مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. به کمک CRM می‌توانید مخاطبان و قرارهای کاری را با یک گردش کار ساده و در هر دستگاهی، چه کامپیوتر و چه موبایل پیگیری کنید.

6-به اشتراک‌گذاری فایل و محتوا: اعضای تیم می‌توانند اطلاعات موردنظرشان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند و آنها را به آسانی با همکاران به اشتراک بگذارند.

7-تحلیل مبتنی بر داشبورد: اطلاعات در یک صفحه نمایش نشان داده می‌شوند و می‌توان بر اساس اولویت‌های هر فرد، آنها را سفارشی‌سازی کرد.پلتفرم‌های پیشرفته CRM ابری فراتر از این قابلیت‌ها رفته و با سیستم‌های خدمات مشتری و اتوماسیون بازاریابی ادغام می‌شوند تا اطلاعات کامل و مبتنی بر ابر را فراهم کنند.

تفاوت ECRM با CRM چیست؟

حرف E در این ترکیب، مخفف « Electronic » و به‌معنی الکترونیکی است؛ پس ECRM یعنی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.هدف و ماهیت اصلی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت الکترونیکی آن یک چیز است و تفاوتی ندارد؛ ولی می‌توان گفت که ECRM شکل مدرن‌ و جدیدتر CRM است. ECRM به‌دلیل صرفه‌جویی در وقت و هزینه و خودکارکردن خیلی از ارتباطات و فرایند‌ها، به‌شدت طرفدار دارد.خب، تا اینجا فهمیدیم CRM مخفف چیست، چه معنایی دارد و چه فرقی با ECRM می‌کند. نوبتی هم باشد، نوبت بررسی مزایا و اهداف CRM است!

CRM چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند؟

اگر کسب‌وکار بزرگی دارید‌ یا دائماً به اطلاعات دقیق و به‌روزی مثل اینکه آخرین تاریخ خرید او چه زمانی بوده، آخرین مشکل او چه بوده است و… از مشتری نیاز دارید، نرم‌افزارهای CRM به کارتان می‌آید.اگر هم کسب‌وکار نوپا و کوچکی دارید، نرم‌افزارهای CRM می‌تواند با تسریع و خودکارسازی فرایندها، جلوی خیلی از هزینه‌های اضافی شما را بگیرد.

بهبود تجربه مشتری

یکی از مزایای CRM بهبود تجربهٔ مشتری است. با کمک قابلیت‌های این ابزار مثل:

• پاسخ خودکار به درخواست‌های پشتیبانی
• ثبت و پیگیری مشکلات خدمات مشتری
• می‌توانید خیلی سریع و هوشمندانه‌تر، به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهید.

همین مسئله، علاوه بر اینکه در زمان و هزینه‌های شما صرفه‌جویی می‌کند، باعث می‌شود با خلق یک تجربهٔ خوب‌، رضایت آن‌ها را جلب کنید.

به‌روزرسانی سریع و خودکار داده‌ها

با این ابزار دیگر زحمت واردکردن دستی اطلاعات را ندارید و کوچک‌ترین اقدامات مشتری هم به‌شکل خودکار ثبت و ضبط می‌شوند. این مسئله به مزیت افزایش بازدهی فرایند فروش منجر می‌شود.

شناسایی و دسته‌بندی لیدهای باکیفیت

یکی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM، شناسایی و دسته‌بندی لیدها (مشتریان بالقوه) است. این نرم‌افزار‌ها می‌توانند لیدهای جدید را به‌سرعت شناسایی و بر اساس اقداماتی که شما از قبل تعیین می‌کنید (مثلاً ارسال فرم یا کلیک روی یک لینک) دسته‌بندی کنند.علاوه بر این، بر اساس اطلاعات دقیق و کاملی که از لیدها جمع‌آوری کرده‌اند و بر مبنای سیستم امتیازدهی به آن‌ها، باکیفیت‌ترین لیدها را برای پرورش و تبدیل اولویت‌بندی می‌کنند.مثلاً فرض کنید یک کمپین برای جذب لید راه انداخته‌اید و از طریق یک فرم، اطلاعات تماس و ایمیل مشتریان را به دست آورده‌اید.

سازماندهی و لیست‌کردن این ایمیل‌ها به‌شکل دستی به‌جز اینکه احتمال خطا و از دست‌دادن مشتریان راغب را به‌همراه دارد، واقعاً پروسهٔ سخت و طولانی است.تازه، از کجا بدانید که کدام لیدها کیس واجد شرایط و باکیفیت‌تری برای پرورش و تبدیل به مشتری هستند؟در این حالت نرم‌افزار CRM همهٔ این ایمیل‌ها را یکپارچه می‌کند و با توجه به تاریخچه و سابقه‌ای که از مشتری‌ها دارد، لیدهای خوب و باکیفیت را جدا و برای پرورش اولویت‌بندی می‌کند.این قابلیت هدف‌گیری مخاطبان را برای شما ساده‌تر می‌کند. در ضمن، می‌توانید استراتژی‌های فروش‌تان را بهینه‌تر و روی جذب لیدهای واجد شرایط و باکیفیتی تمرکز کنید که چرخهٔ تبدیل و فروش را کوتاه‌تر می‌کند.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

با شناخت بهتر مشتریان از طریق داده‌هایی که این نرم‌افزار در اختیار شما می‌گذارد، می‌توانید با بهبود خدمات‌تان در بلندمدت، روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.طبق آمار، احتمال تبدیل مشتری خوشحال و راضی به مشتری وفادار ۳۳ درصد بیشتر است. مشتری وفادار هم که مشتری دست‌به‌نقدی برای کسب‌وکارها است ?

قبل از اینکه به سراغ اهمیت و مزیت نرم‌افزار CRM در بازاریابی برویم، بیایید ویدئوی دموی نرم‌افزار CRM سرو را ببینیم. این وئدیو یکی از بهترین ویدئوهای آموزشی است که مجموعهٔ همکاران سیستم برای نشان‌دادن مزایای نرم‌افزار CRM خود منتشر کرده است. همین ویدئو به‌خوبی اهمیت استفاده از این نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.